聊聊阿里云售后服务到底怎么变得更有价值，曾凡钢说了啥？

根据阿里云智能售后业务负责人曾凡钢在2024阿里云合作伙伴大会上的发言整理）

曾凡钢在聊到阿里云售后服务如何变得更有价值时,核心观点是，售后服务不能再像过去那样，仅仅是一个被动的、“等客户出了问题再来解决”的成本中心，他认为，未来的售后服务必须转型为主动的、能预见问题并能带来业务增长的价值中心，他说，阿里云的目标是让售后服务成为客户业务发展的“护航者”和“加速器”，而不仅仅是“救火队”。

他具体说了几个关键的方向和做法。

第一，从“被动响应”转向“主动保障”。 曾凡钢强调，这是根本性的转变，以前是客户感知到系统慢了、挂了，才打电话来找售后，现在阿里云要通过更强大的监控和数据分析能力，在客户还没察觉到问题的时候，就先发现潜在的隐患，他举例说，比如通过分析客户云上资源的使用模式和性能指标，可以提前预测到某个配置可能在未来几天会达到瓶颈，然后主动联系客户，告诉他：“您好，根据我们的监测，您下个促销活动期间的计算资源可能不够，建议您现在就可以提前扩容，避免活动时出现卡顿。” 这样一来，就把可能发生的故障扼杀在摇篮里，保障了客户的业务连续性，这种“治未病”的服务，对客户来说价值巨大，因为它直接避免了业务损失。

第二，让售后服务更“懂行”，成为行业专家。 曾凡钢提到，不同行业的客户在使用云时，需求和痛点差异很大，一个游戏公司关心的是高并发下的流畅度，一个制造业企业可能更关心数据如何与线下生产线打通，如果售后工程师只懂技术，不懂客户的业务场景，就很难提供真正切中要害的建议，阿里云正在推动售后团队进行行业化深耕，他们要求售后人员不能只停留在解决技术故障层面，还要去学习理解金融、零售、制造等不同行业的业务逻辑和上云最佳实践，这样，当客户咨询时，售后就能给出像“行业顾问”一样的建议，同行业的某某公司，他们是通过这种架构设计来应对双十一流量的，您可以参考一下”，这种基于行业知识的服务，能帮助客户更好地利用云技术实现业务目标，价值自然就提升了。

第三，把服务产品化，让价值可衡量。 曾凡钢说，以前服务的价值有时候说不清，好像就是“态度好、响应快”，但现在，阿里云要把服务能力打包成一个个清晰的产品或权益，让客户明明白白地知道，自己买了什么服务，能获得什么保障，他们推出了“售后护航服务”，在客户进行像“双十一”这样的大促前，会主动派专家团队帮助客户做系统架构的健康检查、压力测试和应急预案演练，确保万无一失，这种服务的效果是可以量化的，通过优化，系统承载能力提升了30%”，当客户能看到服务带来的具体收益时，他们就更愿意为有价值的服务付费，而不是一味地压低价，曾凡钢认为，这也能促使阿里云自身不断提升服务水平，形成一个良性循环。

第四，构建“共同成长”的伙伴关系。 曾凡钢特别指出，阿里云希望和客户的关系不是简单的甲乙方买卖关系，而是共同面对挑战、共同成长的伙伴，售后服务是维系这种关系的重要纽带，他举例说，阿里云的售后团队会定期回访客户，不仅问“最近系统有没有问题”，还会问“业务上有什么新的规划？我们能在技术上怎么支持你？” 他们会把从大量客户实践中总结出的优秀经验，反哺给其他客户，帮助大家少走弯路，他们也会把客户遇到的新挑战、提出的新需求，反馈给阿里云的产品研发部门，推动云产品本身的进化，曾凡钢说，当售后服务能参与到客户的创新周期中，帮助客户成功时，阿里云自身的价值也就实现了最大化。

曾凡钢描绘的阿里云售后服务的未来,是一个深度融合到客户业务中、具备行业洞察力、以主动预防和价值创造为导向的新型服务体系，他坚信，通过这样的转变，售后服务将不再是成本，而是阿里云最核心的竞争力之一，是帮助客户在数字经济时代取得成功的可靠保障。